TylkoGliwice Travel rozmawiało z Markusem Luthe, prezesem Europejskiej Unii Hotelstars, aby dowiedzieć się, jak dokładnie działa proces przyznawania gwiazdek.
Czy rezerwując hotel na nadchodzącą podróż, zastanawiałeś się kiedyś, w jaki sposób miejsce docelowe osiąga swoją pozycję w rankingu? Nie jesteś sam.
W całej Europie 21 krajów członkowskich i pięć krajów obserwatorów bierze udział w ustandaryzowanym procesie oceny przeprowadzanym przez kilka oficjalnych organów, co oznacza, że ich hotele mogą uzyskać od jednej do pięciu gwiazdek, w zależności od różnych kryteriów.
Konfederacja Krajowych Stowarzyszeń Hoteli, Restauracji, Kawiarni i Podobnych Obiektów w Unii Europejskiej i Europejskim Obszarze Gospodarczym – znacznie bardziej zwięźle znana jako HOTREC – jest stowarzyszeniem zrzeszającym te autorytety rankingowe.
TylkoGliwice Travel rozmawiało z Markusem Luthe, członkiem Komitetu Wykonawczego HOTREC, a także dyrektorem generalnym Niemieckiego Stowarzyszenia Hoteli i prezesem Europejskiego Związku Hotelstars AISBL, aby uzyskać szczegółowe informacje.
W jaki sposób ustalana jest liczba gwiazdek hoteli?
W całej Europie 21 krajów stosuje wspólny system klasyfikacji, w którym oceniane są hotele za pomocą gwiazdek. Każdy z nich jest oceniany na podstawie 247 kryteriów podzielonych na pięć kategorii.
Pod patronatem HOTREC wszyscy członkowie Związku Hotelstars klasyfikują swoje hotele w oparciu o dokładnie ten sam zestaw kryteriów – znanych również jako 21 zasad HOTREC.
„Każdemu kryterium przypisuje się punkty w zależności od jego istotności, od 1 do 20 punktów. Dla każdej kategorii istnieje lista obowiązkowych kryteriów oraz dodatkowe kryteria, które można wykorzystać, aby zdobyć więcej punktów” – Luthe mówi TylkoGliwice Travel.
„Samo spełnienie minimalnych kryteriów nie wystarczy, aby uzyskać kategorię gwiazdek. Hotele, które spełniają wszystkie obowiązkowe kryteria w swojej kategorii i oferują wyjątkowy poziom usług, otrzymują przyrostek „Superior” – dodaje.
Od wszystkich zasad są jednak wyjątki. Hotele do czterech gwiazdek nadal mogą osiągnąć ranking, działając bez restauracji. W takich przypadkach nadal można je sprzedawać jako „hotel bez restauracji” lub „garni” – to drugie określenie jest powszechne we Francji i Niemczech.
Czym różnią się oceny hoteli w gwiazdkach w Europie?
Mimo że Związek Hotelstars ma dużą władzę nad ocenami hoteli w dużej części Europy, niektóre kraje – w tym Francja i Portugalia – korzystają z własnych systemów krajowych.
W innych krajach, takich jak Finlandia i Norwegia, w ogóle nie ma klasyfikacji gwiazdkowej.
Na drugim końcu spektrum znajdują się Hiszpania i Włochy, które do rankingu swoich hoteli stosują odpowiednio 17 i 21 oddzielnych klasyfikacji regionalnych.
„Jesteśmy w bliskim kontakcie z tymi krajami, ale każdy z nich ma swoje własne powody, dla których (jeszcze) nie uczestniczy w Związku Hotelstars. Są to w szczególności strukturalne względy polityczne, zaangażowane instytucje lub szczególne warunki rynkowe” – Luthe mówi TylkoGliwice Travel.
Jak wygląda proces przyznawania gwiazdek od początku do końca?
Proces uzyskiwania klasyfikacji gwiazdowej może się nieznacznie różnić w zależności od kraju, wyjaśnia Luthe, ale zdecydowana większość zaczyna się w bardzo podobny sposób.
Właściciele hoteli muszą wypełnić kompleksowy kwestionariusz samooceny, który następnie jest przesyłany do oceny przez Związek Hotelstars.
Po dokonaniu oceny Związek przeprowadzi audyt na miejscu, aby sprawdzić, czy hotele nie oceniają zbyt wysoko swojej pracy domowej.
Jeśli inspekcja zakończy się w sposób zadowalający dla Unii, przyznana zostanie odpowiednia klasyfikacja gwiazdkowa – choć nie zawsze jest to takie proste.
Luthe twierdzi, że istnieją dwa możliwe scenariusze, jeśli hotele nie są warte oceny, jaką same sobie przyznały, lub w ogóle nie kwalifikują się do żadnej oceny.
„Pierwszy scenariusz ma miejsce, gdy hotel reklamuje się gwiazdkami, mimo że nie jest sklasyfikowany.
Skontaktujemy się z takimi hotelami i poprosimy o usunięcie tych gwiazdek. Jeśli hotel nie zastosuje się do żądania, można zgłosić to krajowemu organowi ochrony konsumentów lub ochronie konkurencji” – mówi TylkoGliwice Travel.
„Drugi scenariusz ma miejsce, gdy hotel w procesie klasyfikacji nie spełnia minimalnych wymaganych kryteriów, np. dotyczących higieny czy bezpieczeństwa. W takich przypadkach hotel w ogóle nie podlega żadnej klasyfikacji – dodaje Luthe.
Czy hotele, które reklamują się jako posiadające 6 lub 7 gwiazdek, naprawdę zasługują na tę ocenę?
Wiele hoteli na całym świecie stara się reklamować jako „wywyższające” oficjalne rankingi, twierdząc, że oferują usługi na poziomie 6, a nawet 7 gwiazdek.
W Europie kraje członkowskie HOTREC zgodziły się klasyfikować swoje hotele wyłącznie w oparciu o tradycyjną pięciogwiazdkową skalę.
Chociaż wydaje się to wykluczać istnienie obiektów 6- lub 7-gwiazdkowych, wyższą ocenę można przyznać najlepszym celom podróży.
Jak wyjaśnia Luthe, pięciogwiazdkowe oceny Superior można przyznać „najlepszym obiektom w każdej kategorii, które zazwyczaj wyróżniają się szczególnie wysokim poziomem usług”.
On i jego współpracownicy zaprzeczają twierdzeniom, że istnieją hotele, które z całą pewnością mogą określić się jako wyższe niż ten poziom.
„Jeśli w mediach czasami pojawiają się hotele posiadające więcej niż 5 gwiazdek, to według naszej wiedzy są to wyłącznie przekazy reklamowe hotelu lub mediów, które nie opierają się na oficjalnym katalogu kryteriów” – mówi Luthe TylkoGliwice Travel.
„Naszym zdaniem nierozsądne jest także zwiększanie maksymalnej liczby gwiazdek możliwych do uzyskania dla każdego nowego, ekstremalnie luksusowego hotelu o jeden lub więcej poziomów, jak gdyby klasyfikacja rosła w otwartej skali Richtera” – dodaje. konsumenta bezpieczeństwa, zamiast zapewniać dodatkową przejrzystość.”
Jak długo trwają rankingi gwiazd i jak łatwo je poprawić?
Uzyskana klasyfikacja jest ważna przez okres do sześciu lat – w zależności od kraju.
Po upływie tego okresu proces rozpoczyna się od nowa i należy przeprowadzić nowy audyt na miejscu.
„Jeśli hotel utrzyma się w dobrej kondycji i dokona niezbędnych inwestycji lub dostosowań, po zmianie klasyfikacji ponownie otrzyma te same gwiazdki” – mówi Luthe.
„W przeciwnym razie może zostać obniżony lub dokonać niezbędnych dostosowań w określonym czasie, aby pozostać w swojej kategorii” – dodaje.
Jeśli hotel ciężko pracował nad ulepszeniami i chce osiągnąć wyższą kategorię, HOTREC zapewnia wprowadzenie niezbędnych dostosowań i inwestycji, aby osiągnąć standard nowej oceny.
Kolejny audyt pozwoli upewnić się, że dokonano dostosowań i odpowiednio spełniono nowe kryteria, po czym hotele będą mogły awansować na wyższy poziom.
Jak ważne są oceny w postaci gwiazdek dla europejskich hoteli?
„W niektórych krajach członkowskich Związku Hotelstars klasyfikacja jest bezpłatna, w niektórych krajach za każdą klasyfikację należy uiścić opłatę” – wyjaśnia Luthe, „W każdym przypadku klasyfikacja w formie gwiazdek zapewnia dobry stosunek wartości dodanej do ceny i jest bardziej opłacalna niż reklama w mediach drukowanych.”
Z pewnością większość hotelarzy, z którymi rozmawialiśmy, twierdzi, że proces oceniania to pętla, przez którą trzeba przeskoczyć, aby zaistnieć w oczach klientów.
Ale jak ważne są te rankingi dla podróżnych?
„Dla gości” – mówi Luthe – „liczba gwiazdek jest nadal jednym z głównych kryteriów wyboru hotelu, ponieważ wiedzą oni przynajmniej mniej więcej, czego mogą się spodziewać na przykład po hotelu trzygwiazdkowym”.
HOTREC twierdzi, że turyści korzystają ze zharmonizowanego na szczeblu międzynarodowym systemu, który zapewnia rzeczywistą porównywalność ofert ponad granicami krajowymi.
Luthe wyjaśnia, że system ocen jest być może bardziej przydatny we współczesnym świecie, gdzie wszystko można znaleźć w Internecie.
Według HOTREC gwiazdki hotelowe pozostają jednym z najczęściej używanych filtrów wyszukiwania na portalach rezerwacyjnych.
Wydaje się to korzystne zarówno dla podróżnych, którzy często korzystają z gwiazdek, aby zawęzić wyszukiwanie hoteli na wczesnym etapie, jak i dla samych witryn rezerwacyjnych.
Mimo że recenzje pierwszoosobowe gości są na porządku dziennym, Luthe twierdzi, że strony internetowe coraz częściej zwracają się do ocen, aby pomóc im promować hotele.
„Coraz więcej portali internetowych dostrzega szczególne znaczenie klasyfikacji hoteli i rezerwuje symbole gwiazdek wyłącznie dla hoteli oficjalnie sklasyfikowanych” – mówi.
