W swoim rocznym raporcie Life Trends analitycy Accenture Song odkryli, że firmy rezygnują z „obsesyjnej obsesji na punkcie klienta”, aby chronić zyski.
W ubiegłym roku Europejczyków w wielu krajach dotknął kryzys związany z kosztami utrzymania, a rekordowy poziom inflacji spowodował wzrost cen i uszczuplił budżety gospodarstw domowych. Firmy również musiały się dostosować i według analityków Accenture Song zapoczątkowały one erę „skurczenia się” i „skąpienia inflacji”.
Agencja kreatywna globalnej firmy konsultingowej Accenture w swoim corocznym raporcie Life Trends ocenia stan relacji konsument-biznes, podkreślając, jak firmy starają się ciąć koszty i chronić zyski pomimo trudnego otoczenia gospodarczego.
Raport szczegółowo opisuje, w jaki sposób cięcie kosztów biznesowych oznacza gorszą obsługę klientów. Około 37 procent ankietowanych stwierdziło, że ich zdaniem firmy przedkładają zyski nad satysfakcję klienta, podczas gdy 40 procent dyrektorów ds. doświadczeń (CXO) stwierdziło, że planują podnieść ceny, aby przenieść wzrost kosztów na klientów.
To cięcie kosztów może objawiać się utratą jakości lub ilości produktów, a wiele marek oskarża się o „skurczanie się”, czyli zmniejszanie się produktu przy zachowaniu tej samej ceny. Innym modnym hasłem, które ostatnio zyskało na znaczeniu, jest „skąpienie”, w ramach którego firmy obniżają jakość swoich produktów, czy to stosując gorsze składniki, czy stosując tańsze metody produkcji lub materiały.
„Zauważa się, że do paczki wkładają mniej chipsów, co moim zdaniem jest kradzieżą” – stwierdził jeden z respondentów z Francji. Inna powiedziała o restauracjach i sklepach: „Kiedy obniżają jakość, ale utrzymują cenę na tym samym poziomie, po prostu przestaję tam chodzić”.
Oprócz utraty jakości lub zmniejszenia rozmiaru produktów, konsumenci zwracają uwagę na ogólny spadek obsługi klienta. Podczas gdy wcześniej dobra obsługa klienta była kluczowa dla budowania bazy lojalnych klientów, niektóre firmy rezygnują z tego, aby utrzymać koszty na niskim poziomie.
Jedna trzecia respondentów twierdzi, że w zeszłym roku trudno było uzyskać pomoc lub nawet dotrzeć do przedstawicieli obsługi klienta. Accenture Song szacuje, że potencjalna utrata przychodów przedsiębiorstw wynikająca z niewłaściwego rozpatrywania skarg może sięgnąć 887 miliardów dolarów (842 miliardów euro), w porównaniu z 494 miliardów dolarów (469 miliardów euro) w 2020 roku.
AI przenosi wyszukiwanie z „transakcyjnego na osobiste”
Wprowadzenie generatywnych narzędzi sztucznej inteligencji, takich jak ChatGPT i Bard – chatbotów przeszkolonych na ogromnych ilościach danych, które są w stanie prowadzić rozmowy na poziomie ludzkim – oznacza, że maszyny mogą „interpretować ludzi bardziej szczegółowo, odblokowując nowe zachowania, postawy i oczekiwania dotyczące ich cyfrowych interakcji” ”.
Z raportu wynika, że będzie to miało wpływ na sposób interakcji marek z klientami.
Na przykład ich ankieta wykazała, że niecały rok po uruchomieniu ChatGPT prawie 13 procent osób, które wypróbowały tę technologię, stwierdziło, że korzystałoby z tego rodzaju narzędzia jako głównej metody planowania wakacji.
Firmy już próbują powiązać swoje usługi z tą nową technologią – Instacart umożliwia składanie zamówień ze sklepów spożywczych za pomocą ChatGPT, a Expedia wykorzystuje ją do tworzenia elementów wycieczek.
Ponieważ 77 procent osób zna konwersacyjną sztuczną inteligencję, jest to technologia ciesząca się masową świadomością kulturową.
Generatywna sztuczna inteligencja podnosi poziom doświadczenia ludzi w Internecie z transakcyjnego na osobiste; duże modele językowe (LLM) są wykorzystywane do przeprowadzania inteligentnych, dwustronnych rozmów, dostarczających ludziom rozwiązań w przypadku zapytań typu „chcę”, a nie po prostu próśb „chcę”.
Prawie połowa (42 procent) konsumentów czułaby się komfortowo, korzystając z konwersacyjnej sztucznej inteligencji, takiej jak ChatGPT, do rekomendacji produktów, wykonywania zadań w pracy (44 procent) oraz porad dotyczących dobrego samopoczucia i opieki zdrowotnej (33 procent). Technologia ta ostatecznie zmieni większość interfejsów, z których korzystamy. Marki będą próbowały wykorzystać tę wiedzę do kształtowania niezwykle istotnych produktów, usług i doświadczeń, podczas gdy inteligentne marki pójdą dalej i będą się skupiać na responsywnym rozwoju marki.
Dyrektor zarządzający Accenture Song, David Droga, podkreślił, w jaki sposób ludzie pod pewnymi względami konkurują z generatywnymi narzędziami sztucznej inteligencji, opisując szczegółowo, w jaki sposób przygotowuje się do wygłoszenia przemówienia.
Spośród ankietowanych 42 procent stwierdziło, że czułoby się komfortowo, korzystając z konwersacyjnej sztucznej inteligencji w celu rekomendacji produktów, a 44 procent stwierdziło, że używałoby jej do wykonywania zadań w pracy.
Ostatecznie w raporcie argumentuje się, że technologia ta zmieni większość interfejsów internetowych, z których korzystają ludzie, a marki będą pracować nad szybkim przyjęciem jej w „niezwykle trafnych produktach, usługach i doświadczeniach”.
Ludzie rezygnują z technologii
Podczas gdy ludzie wdrażają nowe technologie, takie jak narzędzia generatywnej sztucznej inteligencji, inni aktywnie próbują się od nich odwrócić.
Ponieważ 31 procent twierdzi, że ciągłe powiadomienia „kontrolują korzystanie z technologii osobistych”, wiele osób próbuje zmniejszyć wpływ technologii na nich.
Jedna z respondentek stwierdziła: „Ograniczam czas spędzany zwłaszcza na telefonie, bo straciłam kontrolę. Nadużyłem go i odbiło się to na mojej kondycji fizycznej. Musiałem udać się do okulisty i dowiedziałem się, że moje oczy są zmęczone.
Jedna trzecia użytkowników usuwa powiadomienia, jedna piąta ustawia limity czasu przed ekranem, a jedna czwarta całkowicie usuwa aplikacje i urządzenia ze swojego życia.
