Chaos w kontroli ruchu lotniczego: wszystko, do czego masz prawo, jeśli Twój lot jest opóźniony lub odwołany

Oto, jak mieć pewność, że odzyskasz pieniądze od linii lotniczych, jeśli Twój lot zostanie odwołany – nawet jeśli zaistnieją „nadzwyczajne okoliczności”.

To najgorszy koszmar każdego podróżnika.

Tysiące lotów zostało odwołanych lub opóźnionych w poniedziałek po awarii systemu kontroli ruchu lotniczego w Wielkiej Brytanii.

Efekty uboczne sieją spustoszenie wśród urlopowiczów w całej Europie.

Opóźnienia mogą trwać całymi dniami, ale jeśli należysz do grona nieszczęśliwych podróżnych, którzy utknęli w bałaganie, nie martw się.

Twoja linia lotnicza ma wobec Ciebie „obowiązek staranności”. Oto, co to oznacza i czego możesz się domagać.

Jaki jest „obowiązek zachowania ostrożności” linii lotniczej?

W przypadku odwołania lotów pasażerowie często mają prawo do rekompensaty finansowej, ale usterka kontroli ruchu lotniczego zaliczana jest do „nadzwyczajnych okoliczności”.

Oznacza to, że linie lotnicze nie ponoszą odpowiedzialności za zakłócenie, a w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu nie przysługuje Ci żadne odszkodowanie.

Jednakże linie lotnicze nadal mają wobec Ciebie „obowiązek zachowania ostrożności”. Jeśli Twój lot został odwołany, masz prawo wybrać między zwrotem kosztów a lotem alternatywnym.

Jeśli wybierzesz tę drugą opcję – lub Twój lot będzie opóźniony – linia lotnicza ma obowiązek dostarczyć Ci podczas oczekiwania na lotnisku:

• Rozsądna ilość jedzenia i napojów (często dostarczana w formie bonów)
• Sposób komunikacji (często poprzez zwrot kosztów połączeń)
• Zakwaterowanie, jeśli następnego dnia zostaniesz przekierowany (zwykle w pobliskim hotelu)
• Transport do i z miejsca zakwaterowania (lub domu, jeśli możesz tam wrócić)

Linia lotnicza musi dostarczyć Ci te przedmioty do czasu, aż będzie mogła przewieźć Cię do miejsca docelowego, niezależnie od tego, jak długo trwa opóźnienie i co jest jego przyczyną.

„Jeśli nadal czekasz na powrót do domu, linie lotnicze mają obowiązek zaopiekować się Tobą podczas oczekiwania” – wyjaśnia Rob Bishton, tymczasowy dyrektor naczelny Urzędu Lotnictwa Cywilnego Wielkiej Brytanii.

„Oznacza to zapewnienie Państwu posiłków, napojów i zakwaterowania w hotelu. Jeśli linie lotnicze nie mogą tego zrobić, możesz samodzielnie zorganizować posiłki i zakwaterowanie, a następnie ubiegać się o zwrot kosztów”.

Na przykład EasyJet po trzech godzinach oczekiwania przyznał opóźnionym podróżnym bony na jedzenie i napoje o wartości 9 euro

Ile pieniędzy możesz domagać się od linii lotniczych?

Zanim zaczniesz rezerwować hotel, daj się poznać przedstawicielowi linii lotniczej, który może zaoferować Ci zakwaterowanie. Alternatywnie, jeśli otrzymasz kupony od linii lotniczej, będziesz mieć jasny obraz tego, ile możesz wydać.

W innych przypadkach będziesz musiał zapłacić sam, co jest szczególnie częste w przypadku masowych zakłóceń. Masz prawo zorganizować sobie „rozsądną” opiekę i pomoc.

Ile dokładnie jest „rozsądne”?

Niestety, ciężko powiedzieć.

Linie lotnicze celowo nie określają dokładnego progu. Należy kierować się zdrowym rozsądkiem – jeśli Twój lot z Gatwick jest opóźniony, prawdopodobnie nie otrzymasz zwrotu pieniędzy za pięciogwiazdkowy pobyt w centrum Londynu.

Ale inne pytania są trudniejsze. A co jeśli jedyne miejsce noclegowe to drogi hotel? A co jeśli w pobliżu lotniska nie ma gdzie się zatrzymać i trzeba zapłacić za taksówkę?

Ponownie masz prawo do „rozsądnego” wsparcia, więc oba te wydatki będą prawdopodobnie uzasadnione. Ale szara strefa może być stresująca.

Aby mieć pewność, że nie zostaniesz przyłapany, wykonaj poniższe kroki.

Jak mieć pewność, że odzyskasz pieniądze od linii lotniczej

Pierwsza zasada jest prosta: pamiętaj o zachowaniu każdego paragonu.

„Jeśli ostatecznie zapłacisz za wszystko samodzielnie lub zarezerwujesz własny lot lub hotel zastępczy, zachowaj każdy paragon i upewnij się, że roszczenie nie jest wygórowane” – radzi Bishton.

Następny krok – złożenie wniosku o zwrot kosztów – jest trudniejszy.

Zanim zwrócisz się do organizacji zewnętrznej, takiej jak alternatywny organ rozstrzygający spory, musisz skontaktować się z linią lotniczą, aby złożyć wniosek (szczegóły w dalszej części artykułu). W przeciwnym razie mogą odrzucić Twoje roszczenie na tej podstawie, że naruszyłeś ich warunki.

Większość linii lotniczych udostępnia na swoich stronach internetowych opcje dotyczące roszczeń.

CAA nalega, aby pasażerowie „dobrze przedstawili swoją sprawę, zamieścili wszystkie istotne informacje i przedstawili dowód, że uczestniczyli w locie”.

„Określ dokładnie, o jakie odszkodowanie i wydatki się ubiegasz” – nalegają.

Powinieneś upewnić się, że uwzględniłeś:

• Twoje pełne dane kontaktowe – w tym adres, adres e-mail i numer telefonu
• Pełne dane wszystkich pasażerów – w tym nazwiska i adresy
• Numer rezerwacji i daty podróży
• Numer lotu, lotnisko odlotu i przylotu
• Szczegółowe informacje o miejscu wystąpienia zakłócenia
• Informacja o długości opóźnień
• Nazwiska wszystkich pracowników, z którymi rozmawiałeś

Dokumenty uzupełniające – takie jak rachunki, bilety, karty pokładowe i potwierdzenia rezerwacji – pomogą w złożeniu wniosku.

Urząd Lotnictwa Cywilnego udostępnił tutaj pomocny przewodnik dotyczący zgłaszania roszczeń.

Co zrobić, jeśli linia lotnicza odrzuci Twój wniosek o zwrot kosztów?

Jeśli linia lotnicza odrzuci Twój wniosek, możesz odwołać się od tej decyzji na kilka różnych sposobów.

„Uzbrój się w wiedzę i wytrwałość — czasami linie lotnicze mogą początkowo odrzucić Twój wniosek, ale jeśli kwalifikujesz się zgodnie z przepisami UE, nie wahaj się odwołać od decyzji” – ostrzega Międzynarodowe Stowarzyszenie Kierowców.

Po pierwsze, możesz skierować swoją skargę do organu „Alternatywnego rozstrzygania sporów” (ADR), który rozpatrzy Twoją skargę poza sądem. W Wielkiej Brytanii są to Centrum Skutecznego Rozstrzygania Sporów (CEDR) i AviationADR. Są to organy zewnętrzne, które mogą pomóc w argumentowaniu Twojej sprawy.

Nie wszystkie linie lotnicze są jednak członkami programów ADR. Jeśli Twoja linia lotnicza nie jest zarejestrowana, możesz przekazać skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który pełni podobną funkcję.

Jeśli to nie pomoże, będziesz musiał zwrócić się do sądu ds. drobnych roszczeń.

Ta opcja jest czasochłonna i może być stresująca, dlatego powinieneś najpierw upewnić się, że wyczerpałeś wszystkie inne możliwości. Informacje o tym, jak złożyć pozew do sądu, znajdziesz tutaj.

W marcu organizacja zajmująca się prawami konsumentów „Which?” ustaliło, że linie lotnicze są winne pasażerom 4,5 miliona funtów (5,2 miliona euro) z tytułu zaległych wyroków sądu hrabstwa (CCJ).